Reisbureautje spelen, garant voor veel inzichten

Afgelopen maandag deed ik meer aan Klant-erger-je-net in Maarssen. Uiteraard was mijn reis naar Maarssen een ergernis over het toch net niet werkende fietssysteem in Maarssenbroek, als je ergens wil zijn dat op de hoofdroute ligt, maar daar ging het niet om.

Nee, ik mocht klant spelen bij een andere reis. Het reisbureau Tictac-travel probeerde eindelijk eens reis te maken, en ik speelde twee en later meer zakelijke klanten. Klant-erger-je-niet is namelijk een Serious Game.

Zoals te verwachten bij een Serious Game liep in de eerste ronde het reisbureau helemaal in de soep. De deelnemers focusten zich op hun stukje van het proces en dachten niet na over wat de klant zou helpen en waar er kansen zouden liggen bij de klant. Er werd zwaar verlies geleden.

Klanten in Actie

Na een evaluatie ronde was de klant ineens koning. En door te weten wat de klant wilde, was hij happy en draaide het bedirjf nog meer omzet ook. Natuurlijk wilde ik ook naar Kenia. Daar lagen precies de kansen van mijn bedrijf!

Veel meer verklappen zal ik niet doen, maar het is mooi om te zien dat deze serieus game zo ingenieus in elkaar zit, dat allerlei dilemma’s van echte organisaties die de klant centraal willen stellen naar voren komen: welke prioriteiten leg je bij wie, want moet je van de klant werken, neem je genoeg tijd om een slag dieper te gaan? De game wordt dan ook ingezet van verzorgingshuis tot koffieleverancier.

Een Serious Game is dan ook hier weer in staat mensen de situaties van hun eigen organisatie te laten voelen. Juist door mensen uit hun eigen werkelijkheid te halen, en daarmee gelijkheid te creëren is het mogelijk dit aan de oppervlakte te krijgen. Een spel is wel meer dan een set regels: de combinatie van scaffolding (hoe je in het spel komt), wincondities (wat levert geld op) en een spanning tussen risico en beloning zorgt ervoor dat het leuk en uitdagend is. Aan deze criteria voldeed dit spel zeker.

‘s-Avonds fietste ik terug, dromend van de bestemmingen waar ik als klant was geweest.. Nairobi, St. Petersburg, Jakarta. En natuurlijk over manieren hoe dit spel in mijn Toko in te zetten. Wat denken jullie?